2017年6月海量篩選人工智能,最終選定V5。合作期間,V5給我印象最深的是:服務好,幾乎每次都是立即響應;其次,系統穩定,使用至今,故障基本為零。為V5點贊!
李果
即有分期客服總監
背景

即有分期創立于2014年,是中國領先的消費金融品牌,利用線下消費場景積累的海量用戶數據,為年輕時尚人群提供輕松便捷的金融服務。覆蓋的業務有:商品分期,貸款分期,隨借隨還等。
公司成立初期擁有300多號電話坐席,因產品主要面向年輕人,而消費、現金貸也是基于移動端APP為客戶提供服務。在與客戶服務戰略上,即有分期迫切需要往IM端的智能化轉移。

服務圖譜
  • 智能套餐: 專業版
  • 接入平臺: 微信公眾號
  • 服務場景: 產品咨詢 + 客戶服務
  • 服務方式: 默認機器人接待,少量業務轉人工
  • 人工客服: 20位
  • 日均總消息數: 26, 670
  • 機器人日均回復數: 19, 000
日均服務8千多名客戶,在線客服僅需要5位?

1. 上線前,即有分期根據數據分析和經驗總結,預估第一階段至少需要20個人工客服在線提供服務;
2. 上線后,三個月內對話客戶超過 120萬,平均每天卻只需5位人工客服在線;
3. 因為,86.2%的對話被機器人擋住,知識庫匹配率超過90%。人工客服只需服務極小部分客戶,在機器人的輔助下,平均響應時長僅20秒(沒有機器人推薦答案需要50秒以上)。

知識庫快速搭建

基于V5在互聯網金融行業積累的專業知識庫,即有分期的產品和業務知識問答在兩周內搭建完畢。
相對原知識庫,又增加了很多客戶可能會關注的高頻問題并優化更多相似問法,保證了高匹配度:

調取第三方接口,解決客戶個性化需求

貸款客戶經常需要查詢和自身還款的相關信息。如:我的還款日是幾號?我還有多少錢沒還?
通過第三方接口直接打通企業系統及數據,調取綁定客戶的業務數據,實現客戶業務的自助查詢和辦理,無需人工介入:

V5提供極致客戶服務

7*24小時技術客服支持
任何時候,有任何問題,都能獲得V5專屬技術客服的快速響應
幫助即有分期將智能客服發揮最大價值

案例綜合分析

互聯網金融行業面向的客戶咨詢,有如下特點:服務時間長、客戶數量多、咨詢話題雜、某高峰時段忙不過來 等。
如果不停地投入更多人力,不僅成本增加,而且很難保證每個人的工作效率和服務質量,從而給質檢部門帶來更多工作。
V5強大的語料庫和專家知識庫搭建,保證了機器人服務的高質量,再加上第三方接口的調入,實現客戶最關注的核心業務能夠自助查詢和辦理,讓即有分期在人工客服人員削減6倍的前提下,依然能實現更高的客戶滿意度。

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